Jornada ESM () von Antonio Muniz

PARTE I. ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: CONCEITOS E CONTEXTO1. Conceito de Enterprise Service Management (ESM) (Jorge Ahicart Perlas)2. Histórico do ESM (Tiago Krommendijk)3. ESM e sua relação com outros frameworks de gerenciamento (Tiago Krommendijk)4. Contexto: benefícios do ESM no mundo digital e ágil (Tiago Krommendijk)5. Os impactos da falta de energia entre processos para a jornada dos colaboradores (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)PARTE II. ESM EM PERSPECTIVA6. Processos e fluxos de valor (Andreia Rodrigues Azevedo)7. Informação e tecnologia (Hermann Rego)8. Organização e pessoas (Hermann Rego)9. Como as perspectivas do ESM se relacionam (Clara Érica Takayama de Castro)10. Jornadas acima de processos e chamados (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)11. O catálogo de serviços e os processos empresariais (Cibele Soledade de Aguiar Souza)12. Como escolher a ferramenta para operar o ESM (Jorge Ahicart Perlas)PARTE III. MOTIVAÇÕES PARA O ESM13. ESM, eficiência e eficácia (Luiz Epaminondas Monteiro)14. ESM e desempenho organizacional (José Bittencourt Filho)15. ESM e a experiência do colaborador (Cíntia Simões de Oliveira/Jaine Garcia Rodrigues Santos)16. ESM e experiência do cliente (interno e externo) (Raphael da Costa)17. ESM e inovação (Raphael da Costa)18. Como o ESM pode evidenciar oportunidades de melhorias e/ou redução de custos operacionais em uma companhia (Fernando Marana de Alencar/Luiz Epaminondas Monteiro)19.ESM e a gestão do conhecimento (Danielle Silva Dunder/Maria Fernanda Travassos de Novaes)PARTE IV. IMPLEMENTAÇÃO DO ESM20. Como e onde aplicar: ciclo de vida de uma implementação do ESM (Andreia Rodrigues Azevedo)21. Protagonistas do projeto ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)22. Manutenção do processo ao longo do tempo com melhoria contínua (José Bittencourt Filho)23. Ideação de jornadas com ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)PARTE V. OPERAÇÃO DO ESM24. O papel do gestor (Janilton Luz/José Bittencourt Filho/Jorge Ahicart Perlas)25. Analistas de negócios e gerentes de projetos (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho)26. Gestão de fornecedores ESM (Islan Gomes)27. Gestão de indicadores (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho)28. A melhoria contínua aplicada ao contexto dos esforços de ESM (Jorge Ahicart Perlas)PARTE VI. CASES DE ESM29. Case SYN (Patricia Francezi de Lima)30. Case PrimeUp (Patricia Francezi de Lima)31. Case Anonimizado (Patricia Francezi de Lima)32. Case Avenue (Patricia Francezi de Lima)Referências bibliográficasAgradecimentosSobre os autores