Kundenorientierte Unternehmensführung (eBook) von Hans-H. Hinterhuber

Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg.- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotenziale ausschöpfen Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- CRM - Grundlagen und Erfolgsfaktoren.- Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess.- Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenbindung durch Discovery.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Qual der Wahl - Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen?.- Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities.- Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- Pricing und Kundenzufriedenheit.- Praktische Erfahrungen.- Bonusprogramme - ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument?.- Preis- und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Führungskräftebefragung.- Zufriedenheitsmanagement - Konzept und Realisierung.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.- Alegria - Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses.- Beziehungsmarketing im Tourismus.-Kundenbindungsprogramme in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien.- Kundenorientierte Unternehmensführung - Fallbeispiel KTW Software& Consulting, Tirol.

Renommierte Experten skizzieren die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung.
In der 5. Auflage wurden neue Beiträge zum Kundenzufriedenheitsmanagement und zur kundenorientierten Produktentwicklung aufgenommen.

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Vorstand des Instituts für Strategisches Management, Marketing und Tourismus an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Vorstand des Instituts für Internationales Management an der Johannes-Keppler-Universität Linz.