InhaltVorwort zur überarbeiteten Ausgabe 9Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig 11Teil I Die Grundlagen eines umwerfenden Service 151.Es gibt nur eine unumstößliche Regel: Für den Kunden sind Sie die Firma 172.Wissen, was einen Service umwerfend gut macht 213.Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit 254.Umwerfender Service bedeutet: Sicherheit 315.Umwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge 366.Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen 407.Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsfähigkeit 458.Der Kunde hat stets Recht - oder? 50Teil II Das Knowhow eines umwerfenden Service 559.Ehrlichkeit ist die einzig wahre Strategie 5710.Regeln dürfen gebrochen werden (diese auch) 6111.Vertrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt 6612.Tun Sie das Richtige - egal, was anliegt 7013.Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann 7514.Stellen Sie intelligente Fragen 8115.Worte, mit denen man andere gewinnt 8716.Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen 9317.Telefongespräche professionell führen 9818.Die Welt ist klein: Kultursensibler Service 10819.Der Generationenkonflikt: Kunden unterschiedlichen Alters 114Teil III Umwerfenden Service kommunizieren 12120.Mitarbeiter als Partner: Funktionsübergreifend kommunizieren 12321.Im Detail erkennt man guten Service 12922.Gute Verkaufstechnik ist guter Service - und umgekehrt 13323.Im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren 13824.Zeigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite 14525.Positiv auf negatives Feedback reagieren 15226.Ein aufrichtiges Dankeschön ist viel wert 157Teil IV Problemlösungen mit umwerfendem Service 16327.Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung 16528.Die Grundsätze der Wiedergutmachung nach Servicefehlern 17129.Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken 17930.Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene 18431.Suchen Sie nach fairen Lösungen 19032.Wiedergutmachung auf die digitale Art 19533.Wiedergutmachung nach Art der sozialen Medien 20134.Schreckliche Kunden sind auch Kunden 20535.Der Schrecken der Menschheit 211Teil V Fit in Sachen umwerfender Service: Achten Sie auf sich selbst 21736.Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit 21937.Verhalten Sie sich stets professionell 22438.Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu 22939.Feiern Sie Ihre Erfolge 235Aktivitäten, die Sie ausprobieren sollten 239Danksagung 243Register
Umwerfender Service ist der Ratgeber für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten. Auf lockere und überzeugende Weise vermittelt dieses Buch das Geschick und das Know-how, mit dem in jeder x-beliebigen Situation guter Service geboten werden kann. "Umwerfender Service" ist der Klassiker und Weltbestseller, der hiermit völlig überarbeitet und grundlegend erweitert vorgelegt wird.
"Dies ist der How-to-Guide für jeden einzelnen, der Kundenmanagement wirklich ernst nimmt. Falls Management und Mitarbeiter nur einen Teil dieser praxisnahen Vorschläge umsetzen, ist es mit der Servicewüste Deutschland schnell vorbei." Prof. Reinhold Rapp, Innovations- und Servicemanager
"Eine empfehlenswerte Lektüre für jeden, der daran interessiert ist, mehr über die vielfältigen Möglichkeiten und Chancen eines guten Kundendienstes zu erfahren." Alexander Otten, Deutsche Lufthansa
"Ein pragmatischer Führer durch das Einmaleins des Kundenservice, einfach und verständlich geschrieben. Ein Muss für jeden, der Dienst am Kunden leistet." Natascha Marschner, Sixt Autovermietung
Ron Zemke war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von fast 40 Büchern. »Umwerfender Service« ist sein zentrales Werk. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin. Sie verfasste zahlreiche Bücher und Aufsätze zum Themenbereich »Kundenservice« Die Performance Research Associates ist eine Beratungsgesellschaft, deren Schwerpunkt auf einem optimalen Kundenservice liegt. Sie wurde von Ron Zemke gegründet.
